Что такое CRM и ERP системы

Приступая к автоматизации бизнеса, руководство предприятия иногда начинает с вопросов: какое программное обеспечение выбрать – ERP или CRM? В чем отличие ERP и CRM? Заказать автоматизацию сервисного центра можете, когда перейдете по ссылке.

Что такое CRM-система?

CRM система — это программное обеспечение для организации и автоматизации работы с заказчиками. Сокращение CRM — от английского Customer Relationship Management. Системы CRM предназначены для ведения базы обращений потенциальных клиентов (на современном сленге “лидов”, lead), организации работы с существующими клиентами, организации и автоматизации отделов продаж и инструментов маркетинга и лидогенерации.

Если говорить в общем, то CRM-система:

• хранит и обрабатывает всю базу существующих клиентов;
• дает сотрудникам интерфейс для управления клиентами, их задачами, сегментацией. Обычно интерфейс предназначен для менеджеров по продажам и маркетологов;
• принимает различные потоки лидов (новых обращений от потенциальных заказчиков);
• автоматизирует повторяемые операции с клиентской базой, например, такие как отправить SMS или письмо, напомнить о звонке или встрече;
• позволяет делать аналитику по вышеперечисленным данным.

CRM-системы имеют разные предназначения:

• Управление продажами (от английского Sales Force Automation, не путать с SalesForce): менеджер по продажам видит своих клиентов и задачи, которые ему нужно сделать по отношению к каждому клиенту.
• Автоматизация маркетинга: организация лидопотоков, подогрев лидов, автоматизация рассылок, триггерных писем и т.д.
• Автоматизация программ лояльности: идентифицируется каждый клиент, выстраивается бонусная программа. Идентификация клиента может проводиться различными способами: от мобильного телефона до пластиковых карт, распознавания лиц и т.д.
• Организация колл-центров или систем поддержки клиентов: обработка входящих обращений от клиентов, генерация исходящих сообщений, дальнейшая обработка заявок клиентов (тикетов).

Что такое ERP-система?

ERP система — это программное обеспечение для управления ресурсами компании. Сокращение ERP — от английского Enterprise Resource Planning. У любой компании есть три типа ресурсов:

• финансы;
• сотрудники и их время;
• операции склада и производства.

ERP — транзакционная система, построенная на операциях. Главная задача ERP — точный учет данных. Например, операция “списание со склада” — это конкретная транзакция. В отличие от систем CRM — ERP оперирует точными данными. В ERP не может быть операции оприходования на склад с неточным количеством товара. На основании данных строится дальнейший анализ и процессы.

Что такое BPM или управление бизнес-процессами?

BPM — это механизм управления бизнес-процессами компании. Концепция BPM предполагает, что все действия, которые совершаются сотрудниками можно и нужно систематизировать и переложить на электронные бизнес-процессы. Каждое действие — бизнес-процесс с заранее прописанными инструкциями и этапами.

BPM — это современный аналог должностных инструкций и функциональных обязанностей на предприятии.
Каждый сотрудник знает за какие бизнес-процессы или части бизнес-процессов он ответственный. Так как эти бизнес-процессы электронные и по ним выполняется работа в BPM-системе — то сотруднику не нужно постоянно читать бумажную инструкцию, BPM-система подсказывает ее сама.

При автоматизации бизнес-процессов BPM-система вынужденно интегрируется с CRM и ERP. Например, из CRM берутся карточки клиентов, а в ERP инициируются операции отгрузки. Например:

• сотрудник нажимает отгрузить товар в BPM-интерфейсе на определенном этапе сделки (бизнес-процесса);
• из CRM достается карточка клиента с его данными;
• в ERP отправляется заявка на отгрузку нужных товаров;
• результаты операции показываются сотруднику на экране.